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中联航重庆保障延误时零投诉零补偿

      民航资源网2012年5月15日消息:2012年4月24日,因受北京雷雨天气影响,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)重庆分公司当日前往首都的所有航班均受到不同程度影响,并且还取消了4个出港航班,直接受影响的旅客多达500多人,其中有200多名旅客因为没及时得到通知就已经赶到机场,眼看着滞留旅客越积越多,为避免因航班取消旅客滞留引发的群体事件,地服部及时启动了应急预案。

  当天09:30接到航班大面积延误的信息,地服部值班经理苏荣立即下达了应急预案的启动指令,并要求以“抢前”和“关注重点”的原则妥善处理。地服员工从以往发生的类似的特情处置经验进行了总结,决定采取恰当的施救方式,对“京渝快线”旅客做了较详细的分析,该航线的旅客关心的是航班延误后相关信息的知情权以及航延后的服务补救,特别关注航班恢复出港顺序的合理性公平性,对航空公司的期望值也较高,如果航空公司处理得稍有不慎,就可能引发投诉或者旅客改签外航的航班,使公司的经济效益社会效益受到双重影响。

  地服部从力保公司效益尽可能不受影响,又不至于因航班延误后的补救措施实施不当而引发投诉等几方面考虑,当天在岗的地服员工严格按照应急预案的处置程序各司其责,统一协调行动,历经千辛万苦,成功的将这200多名旅客全部留在了国航的航班上,为公司保住了14余万元的经济收益。

  在这场不见硝烟的战斗中值得称颂的可爱的地服人实在太多。他们是客户经理周静,主动积极想办法,协助高端旅客改签,她的高质量高效率的服务呈现赢得高端旅客的称道,并获得“你是我见过的最好的客户经理”的褒奖;值机领班张举红在为多名高端旅客进行改签后,不仅化解了旅客因航班取消的怒气还赢得了旅客的称赞;生产调度员代渝江,积极为20多名已登机的旅客联系回程改签,当旅客在北京落地后打开手机的第一时间,接到了回程航班已经改签妥当的惊喜讯息,他们对国航的夸赞不绝于口。

  另外当日因广元机场雷雨导致当日CA1421广州广元航班备降并取消在重庆,为了防止这部分旅客与北京航班的旅客的情绪相互影响更趋恶化,地服部及时启动旅客地面快速疏散预案,改用地面运输将旅客运送至广元,值得一提的是该航班上有一名无成人陪伴儿童,为照料和保障该名儿童的安全,服务室派出郑元宇跟车护送,亲手将孩子送到父母手中,并连夜返回重庆,往返1000多公里,当小郑回到重庆已是凌晨3点过。

  正是发扬了地服部的优良传统作风和敢打硬仗的精神,在正确的指挥、认真的分析、果断的决定下,经过周密部署、精心组织和干部员工齐心协力,打赢了龙年航班换季以来的第一场硬仗,服务不正常旅客近2000人,改签固化旅客200人,地面运输54人,安排住宿40多人,实现了航班大面积延误下旅客零投诉、零赔偿的佳绩。不仅将整个处置过程控制得有条不紊,还赢得了旅客赞扬和对公司的肯定。


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